Rapport: o que é e como usar a favor do seu negócio

Do francês "rapporter", Rapport é um termo que remete à criação de relação. Tem origem na psicologia, e frequentemente tem sido usado para descrever a técnica de criação de empatia com pessoas ou grupos. 

Neste artigo, além de entender o que é Rapport, você também vai ver algumas dicas para usá-lo em seus negócios. Da comunicação às vendas, do marketing ao engajamento nas interações via redes sociais.

Acompanhe!

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O que é Rapport

Diz-se que uma empresa tem um bom Rapport quando consegue uma conexão ou relacionamento proveitoso com seu público-alvo. Quando chega a um estado de entendimento harmonioso e constrói relacionamentos de admiração mútua.

Você deve intuir que não é simples atingir o tão sonhado Rapport. Mas, fique sabendo que muitas marcas chegaram lá. E se elas conseguiram, todas as empresas conseguem.

Para Anthony Robbins, renomado escritor e palestrante estadunidense, o termo tem a ver com a capacidade de entrar no mundo de alguém. “Fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele”.

Algumas características principais da construção de um bom relacionamento incluem:

• a capacidade de identificar pontos em comum com os quais ambas as partes possam concordar;
• uso de uma linguagem que indica confiança e compreensão;
• escuta ativa, fazendo as perguntas certas e reconhecendo o que o outro disse;
• empatia pelo outro e por suas experiências.

O Rapport, como estratégia, portanto, pode ser aplicado em todas as interações da empresa com seus clientes. Deve começar, obviamente, com o público interno, pois o bom relacionamento interno reverbera para o mercado. 

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Rapport em negociações e relacionamento com clientes

Dentro da Neurolinguística, a técnica do Rapport é usada para gerar ligação de empatia. Assim, profissionais de vendas, por exemplo, a empregam para abrir negociações e torná-las efetivas e duradouras.

Da mesma forma, profissionais e equipes de relacionamento com clientes podem empregar o método Rapport. Isso está mais ligado a ouvir do que falar — conforme já pontuamos. Mas ouvir genuinamente, e se importar com o que o cliente diz.

Veja bem, vivemos em um mundo onde a atenção é um item escasso. Temos muito para onde olhar, o que ver e ouvir. Há muito falatório, muito conteúdo para ser consumido. Quais são, verdadeiramente, as marcas que ouvem o que seu público de interesse tem a dizer? Quais empresas tem uma ouvidoria realmente interessada em resolver problemas? 

Esses são questionamentos que devem ser levados em conta em uma estratégia de Rapport empresarial. 

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Dicas práticas para aplicar o Rapport em sua empresa

Para finalizar, aqui estão algumas dicas bem práticas que você pode começar a aplicar com sua equipe. Também pode solicitar que o time aplique com os prospects e clientes.

São elas:

• tratamento pelo nome: uma ligação, um e-mail, uma interação em rede social… não esqueça de referir-se ao interlocutor pelo seu nome. Ao solicitar o preenchimento de um cadastro, pergunte como a pessoa quer ser chamada. Ela tem um apelido?
• personalização: entenda muito bem seu público de interesse, mas não esqueça que cada pessoa é uma pessoa. Quanto mais você souber sobre seu interlocutor, mais fácil será encontrar pontos de conexão a serem explorados. Na web, isso é ainda mais importante. As pessoas odeiam ser tratadas como mais uma em uma lista quando recebem um e-mail marketing. Busque meio de reduzir o efeito “manada” em cada peça de comunicação a ser enviada pela internet. 
• escuta ativa: faça perguntas abertas, dê chances ao cliente para explanar o que pensa. Não importa se a interação seja pessoal ou por um aplicativo da web. É preciso ouvir mais do que falar — ou só falar depois de ter certeza de que entendeu qual é a dúvida, a reclamação ou a necessidade do interlocutor.
• valorização do tempo: lembre-se que o tempo é muito valioso para todos. Assim como você não quer perder tempo, seu interlocutor também não. Logo, busque facilitar o diálogo, especialmente nas interações online, onde a paciência tende a ser bastante curta.
• sorriso: é senso comum e é cientificamente comprovado: as pessoas não resistem a um sorriso. Mas elas também percebem quando não é genuíno, quando é forçado e está previamente pensado em um script. Na web, há muitas maneiras de sorrir, mesmo que seu interlocutor esteja lendo um texto — escreva textos e crie imagens, áudios e vídeos bem-humorados.

Que tal, nós conseguimos demonstrar a importância do Rapport no mundo dos negócios? O que achou das nossas dicas? Leia também: 7 erros comuns para criar Rapport!